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江蘇省通信管理局關于2021年第一季度全省電信服務質量的通告

發布時間:2021-04-27 14:21 來源:

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定,現將2021年第一季度全省電信服務質量有關情況通告如下:

2021年第一季度,全省電話用戶總數達到11214.8萬戶,其中移動電話用戶9967.1萬戶,固定電話用戶1247.7萬戶。寬帶接入用戶數(含廣電)4233.9 萬戶,移動互聯網用戶8524.6萬戶。全省電信網和互聯網運行平穩。

一、2021年第一季度用戶申訴總體情況

2021年第一季度,省申訴中心收到各類申訴及咨詢22397件,其中有效申訴1619件,環比下降40.3%,同比下降25.3%;有效申訴案件中資費爭議類214件,通信質量類167件,服務質量類1238件;用戶申訴問題主要是服務類爭議、資費及收費類爭議和營銷類爭議。按設區市統計,有效申訴量居前三位的分別為蘇州、南京、常州。

省申訴中心按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定,對用戶申訴進行了處理和調解,有效維護了電信用戶合法權益,申訴案件辦結率100%,滿意率93.9%,收到用戶感謝2979件。

二、2021年第一季度電信服務監管情況

1、組織召開近期服務熱點問題專題分析會,通報近期對部分設區市營業廳檢查情況和典型服務熱點問題,并提出下一步工作要求;各企業就如何做好5G服務和老年人服務,助力防疫抗疫等工作進行了研究。

2、針對老年人、殘疾人開展適老及助殘專項行動。與省殘疾人聯合會共同發文,在全省信息通信行業內開展“愛老助殘、暖心服務”專項行動,從“打造安全、優先、便捷的適老助殘通信服務體系”、“推進信息通信行業信息無障礙建設”“為老年人、殘疾人提供定制化‘暖心’服務”等三方面入手,持續研究解決老年人、殘疾人遇到的各項困難與障礙,使老年人、殘疾人更好地共享信息通信發展成果。

3、召開綜合整治騷擾電話聯席工作會議,通報2020年綜合整治騷擾電話工作情況,宣貫近期政策文件和工作要求。

4、組織開展2021年信息通信行業集中宣傳月系列活動,圍繞展示江蘇信息通信行業“誠信服務、放心消費”服務理念、服務民生和服務社會方面舉措、防范打擊通訊信息詐騙和整治騷擾電話取得的成效、5G建設和發展成果、愛老助殘專項行動舉措等開展了集中宣傳。

三、2020年度滿意度調查結果

根據第三方抽樣調查結果統計:2020年全省電信用戶滿意度為85.59分,其中江蘇電信85.46分,江蘇移動85.85分,江蘇聯通84.67分。

四、經營和消費提示

1、各企業要嚴格貫徹落實《電信服務規范》相關要求,在推動5G網絡建設發展的同時,注重保障既有網絡服務質量,提升服務便利化水平,增強人民群眾獲得感和滿意度。

2、各基礎電信企業在服務密碼重置、解除號碼掛失等涉及用戶身份的敏感環節,要在方便用戶辦理業務的同時強化安全防護,加強客服人員風險防范意識培訓,警惕業務異常辦理行為,切實保障用戶權益。

3、針對近期有不法分子借疫情名義實施詐騙、竊取用戶信息的情況,如“接種疫苗預約”、“領取防疫用品信息登記”等,廣大用戶要提高個人信息安全防范意識,切勿輕信來歷不明的電話、短信、彈窗、鏈接等,及時與社區防疫人員聯系確認,并通過12321受理中心、電信企業客服等渠道及時舉報,不要輕易泄露個人信息,謹防上當受騙、避免財產損失。

 

 


 

江蘇省通信管理局

2021年4月26日



附件:省申訴中心申訴案件情況統計

省申訴中心有效申訴案件分類比對情況

2020年第4季度2021年第1季度有效申訴案件分類對比


20年第4季度

占比

21年第1季度

占比

環比

占比變化

資費爭議

453

16.72%

214

13.22%

-52.76%

-3.50

通信質量

331

12.21%

167

10.32%

-49.55%

-1.9

服務質量

1926

71.07%

1238

76.47%

-35.72%

5.4

 

2020年第4季度2021年第1季度有效申訴案件涉及主要業務對比


20年第4季度

占比

21年第1季度

占比

環比

占比變化

固定電話

22

0.81%

15

0.93%

-31.82%

0.11

移動電話

2007

74.06%

1210

74.74%

-39.71%

0.68

固定寬帶

419

15.46%

256

15.81%

-38.90%

0.35

手機上網

231

8.52%

123

7.60%

-46.75%

-0.93

信息服務

31

1.14%

15

0.93%

-51.61%

-0.22

 

2020年第4季度2021年第1季度各企業有效申訴案件對比


20年第4季度

占比

21年第1季度

占比

環比

占比變化

江蘇電信

1083

39.96%

607

37.49%

-43.95%

-2.47

江蘇移動

1307

48.23%

681

42.06%

-47.90%

-6.17

江蘇聯通

226

8.34%

226

13.96%

0.00%

5.62

其他

94

3.47%

105

6.49%

11.70%

3.02 




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